Tisztelt Ügyfelünk!
Célunk, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden nagy szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban ügyfeleink megalapozott panasszal élhetnek.
Jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek azok gyors megoldásához hozzájárulhatnak.
Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez is.
Az alábbiakban összefoglaljuk az Ön által igénybe vehető panaszbejelentés rendjét.
Szóbeli panasz
Amennyiben megítélése szerint az Ön által kifogásolt banki eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, kérjük, forduljon:
- ügyfélfogadási időben fiókjaink munkatársaihoz vagy az Önnel kapcsolatot tartó banki szakterülethez
- a nap 24 órájában az Ön rendelkezésére álló telefonos ügyfélszolgálatunkhoz (MKB TeleBANKár 06-40-333-666)
Munkatársaink igyekeznek valamennyi kérdésére választ adni. Amennyiben bármilyen banki hibára derül fény, kollegáink tájékoztatni fogják a hiba orvoslásának módjáról is.
Írásbeli panasz
Amennyiben észrevételeit részletesen és maradandóan kívánja jelezni, vagy esetleg szóbeli panaszát nem az Ön teljes megelégedésére orvosoltuk, Önnek lehetősége van írásbeli panaszbejelentést tenni. A szükséges adatok teljes körű megadása érdekében egy Panaszbejelentő Nyomtatványt dolgoztunk ki. A nyomtatvány a következő linkre kattintva letölthető és e-mailben is elküldhető:
Panaszbejelentő nyomtatvány űrlap.doc
Természetesen "hagyományos" módon, levélben tett panaszát is kivizsgáljuk.
Kérjük, lehetőség szerint ekkor is használja Panaszbejelentő Nyomtatványunkat. Amennyiben panaszának voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (banki referenciaszám, ügyintéző) is szíveskedjék megadni.
Írásbeli panaszát megküldheti:
- az érintett bankfiók címére
- az MKB központi címére (1056 Budapest, Váci utca 38., vagy Postafiók 1821 Budapest)
- az MKB központi e-mail címére (mkb@mkb.hu)
A panasz-bejelentést a beérkezéstől számított 30 napon belül (kézbesítési idő) igyekszünk az Ön részére megválaszolni. Amennyiben a panasz jellege miatt a fenti határidő nem tartható, az ügyintézési idő hosszabbításáról és annak indoklásáról külön értesítést küldünk.
Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását.
A panasz bankon kívüli bejelentésének, orvoslásának lehetőségei
Amennyiben esetleg a fenti utak egyike sem jár az Ön számára kielégítő eredménnyel, akkor a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:
- a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18-37. §-ai szerint szabályozott módon fordulhat a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara Mellett Működő Budapesti Békéltető Testülethez (1105 Budapest, Szent László tér 16.),
- a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Ügyfélszolgálati Főosztályához fordulhat (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók 777),
- általános fogyasztóvédelmi probléma esetén a Gazdasági Versenyhivatalhoz fordulhat (1054 Budapest, Alkotmány u. 5., Levélcím: 1245 Budapest 5 .Pf. 1036),
- bírósági keresettel a területileg illetékes bírósághoz fordulhat.
Tájékoztatjuk, hogy a Békéltető Testület határozata Bankunkra nézve csak ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor, vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).
A PSZÁF fogadja a panaszokat és megküldi Bankunknak kivizsgálásra egyben tájékoztatást kérve az eredményről, azonban nem avatkozhat be Bankunk és ügyfeleink polgári jogi (szerződéses) viszonyaiba. A Felügyelet által kialakított vélemény nem perdöntő, egy esetleges perben a bíróságot nem kötelezi. A Felügyelet által Bankunknak továbbított írásbeli bejelentést kötelesek vagyunk érdemben kivizsgálni, és ennek eredményéről Önt, illetve a Felügyeletet tájékoztatni.
Tisztelt Ügyfelünk!
Reméljük, hogy tájékoztatónk minden panaszbejelentéssel kapcsolatos kérdésére választ adott. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal Bankunk ügyfélreferenseihez, vagy az MKB TeleBANKár - 06-40-333-666 - munkatársaihoz.
Tisztelettel:
MKB Bank
